Si les boutiques en ligne de vêtements féminins se multiplient, elles sont aussi nombreuses à ne pas respecter les droits des consommateurs. Grand Déballage prend aujourd’hui exemple sur la boutique Koka pour rappeler aux internautes leurs droits en tant que consommateurs.
Les produits soldés
ou en promotion
bénéficient aussi d’un droit de rétractation
Dans une story Instagram, la boutique en ligne de vêtements Koka déclare « Pour les produits soldés, nous ne pouvons ni échanger ni rembourser ». Cette mention à laquelle de nombreux e-commerçants ont recours pour éviter les retours des clients, est pourtant totalement illégale.
La mention
« Les produits
en promotion
ne peuvent pas être repris ou échangés »
est contraire à la réglementation
Comme déjà évoqué dans l’article dédié à l’analyse de la politique de retour et remboursement de Jodie Paris, ce type de phrase est contraire à la loi dans la mesure où les produits soldés ou en promotion bénéficient des mêmes conditions de retour que les autres produits lorsqu’ils sont achetés en ligne.
La mention
« Les échanges ne peuvent pas être effectués sur des produits ou en promotion »
est-elle légale ?
Comme dit plus haut, les produits soldés ou en promotion bénéficient sur Internet des mêmes conditions de retour qu’un produit vendu sans réduction. Les échanges ne sont pas obligatoires mais les remboursements le sont. Si vous avez acheté un produit soldé ou en promotion, vous êtes donc en droit d’exiger un remboursement.
Le site marchand doit aussi rembourser
les frais de livraison
si toute la commande est retournée
Attention, par « frais de livraison », on parle des frais de livraison engagés par l’acheteur pour se faire livrer sa commande. Il ne s’agit pas des frais de retours qu’il paye pour retourner sa commande en cas de recours au droit de rétractation. Le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes que vous avez versées, frais de livraison inclus si vous retournez l’ensemble de la commande. Si en revanche, vous ne retournez qu’un ou plusieurs articles mais que vous en conservez, le vendeur n’a pas à vous rembourser les frais de livraison.
Vous avez 14 jours pour vous rétracter
puis à nouveau 14 jours pour retourner votre commande
Ci-dessus, la marque Koka mentionne que le client doit retourner les produits au maximum 6 jours après avoir informé la boutique de son souhait de se rétracter, ce qui est contraire à la réglementation.
Vous disposez en réalité d’un délai de 14 jours à compter de la réception de votre commande pour manifester votre volonté d’utiliser votre droit de rétractation. Vous disposez ensuite de 14 jours pour retourner les biens au vendeur à compter du jour de l’ l’envoi de votre rétractation.
Le motif de retour n’est pas obligatoire
Vous n’avez pas à motiver ou justifier votre décision lorsque vous utilisez votre droit de rétractation. Toutefois, cela peut-être utile dans le cas où vous auriez reçu un article défectueux ou non conforme.
Si votre article est abîmé ou que vous recevez un article différent de celui commandé, précisez-le bien car les frais de retour sont alors à la charge du vendeur.
Enfin, s’il n’est pas obligatoire, un motif de retour reste un indicateur qui peut permettre au vendeur de mieux comprendre ce qui vous a déplu, et donc de s’améliorer.
Que risque un e-commerçant
qui ne respecte pas la législation ?
Difficile de dire si les mentions mensongères trouvées sur le site et les réseaux sociaux de la marque Koka sont liées à une méconnaissance de la réglementation ou à une volonté de limiter les retours des clients mécontents.
Si vous rencontrez un souci avec un e-commerçant qui ne respecte pas vos droits , vous pouvez effectuer un signalement auprès du site Signal Conso rattaché à la DGCCRF.
La direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) est une administration française ayant pour but de sanctionner les manquements ou infractions au droit de la consommation.
Le recours à des pratiques commerciales déloyales est sanctionné par la loi : emprisonnement, amende ou encore interdiction d’exercer font partie des sanctions possibles.
Pour rappel, une pratique commerciale peut se définir comme « toute action, omission, conduite, démarche ou communication commerciale, y compris la publicité et le marketing, de la part d’un professionnel, en relation directe avec la promotion, la vente ou la fourniture d’un produit au consommateur ».
